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下面附上一則新聞讓大家了解時事



南韓特別檢察官辦公室周一(6日)發表聲明，確認總統朴槿惠與閨密崔順實曾共謀向三星集團收賄，並協助李在鎔鞏固在集團內的領導地位，特檢組也指控朴封殺藝文界人士的黑名單也是濫權行為。

根據路透社報導，特別檢察官辦公室提出的資料將為未來檢察官及憲法法院鋪路，如果經憲法法院審判後，朴槿惠的彈劾案不成立的話，依然可以依據「藝文界黑名單」及收賄一事再啟調查。

特檢組也詳細說明調查結果，由南韓國家退休基金(NPS)總監文亨杓(Moon Hyung-pyo)主導，在預計可能虧損138.8億韓元的狀況下，依然支援2015年三星旗下兩間子公司的合併案。而李在鎔更以430億韓元(約台幣11億)的天價，回報朴槿惠及崔順實，兩人除了支援2015年的合併案，也曾支持三星生物製藥(Samsung Biologics Co Ltd)。

雖然朴槿惠、崔順實及李在鎔都否認犯行，朴的律師6日也說檢察官的指控根本純屬小說情節，總統並未收受任何來自三星集團的好處，但目前崔順實已被收押，而李與三星四位集團高級幹部也被起訴。

目前特別檢察官已經將案件移交檢察官辦公室，在朴槿惠的彈劾案結果出爐前，外界也關心調查是否會持續進行，目前朴已被暫停總統職權，如果彈劾案最終未過關，她將做滿任期直到2018年2月底，在此期間將保有司法豁免的權利。



【記者洪小蕾台北報導】優質服務人人喊，但僅少數能通過國際專業認證。國泰人壽不斷精進客戶服務品質，並挑戰不同的專業檢視。國壽0800電話客服中心日前剛通過「法國標準協會(AFNOR)」專業評鑑，並順利取得歐盟EN 15838：2009及ISO 10001：2007驗證，包含先前通過的ISO 10002(客訴管理)在內，成為全台唯一通過EN 15838、ISO 10001及ISO 10002等三項驗證之金融保險業客服中心。

國泰人壽12日表示，EN 15838為歐盟於2009年針對客戶服務中心(Customer Contact Center；CCC)所制定，也是目前唯一針對客服中心所制定之國際品質標準；ISO 10001則為品質管理-顧客滿意度-組織行為準則之指導綱要。透過此兩標準系統的導入，檢視客服中心服務流程設計、營運管理、人力資源管理、教育訓練規劃、關鍵KPI檢討、客戶服務落實及顧客滿意度提升等，讓客服團隊在兼顧效率及品質的環境下提供優質的服務，確保客服中心運作品質。

國泰人壽宮篤志副總經理表示，0800電話客服中心除提供24小時全年無休的優質服務外，近期也不斷在軟硬體上提升，例如1月中上線的客服新系統，大膽採用視覺化界面簡化操作流程、提供來電預測及個人化權益提醒功能等，逐步打造智能化客服中心。

舉實際發生的案例來說，某客服曾經於年關前接獲老伯伯進線詢問保單貸款事宜，查詢過程中，客服發現伯伯其實有筆滿期金在一週內即可領取，間接提供了額外資金來源選擇，讓伯伯直呼「揪感心」。而此類的客戶權益提醒功能，對於平常鮮少管理保單的保戶來說更顯重要。未來也將再增加停效、墊繳及相關給付款權益提醒功能，提供超乎客戶期待的體驗。

在服務體驗等軟實力部分，為激勵客服專員持續提供專業、有溫度的服務，國壽每年均遴選出0800服務大使作為服務楷模，並已陸續導入話後滿意度即時調查與回饋機制，引進外部專業神秘客每月稽核，激勵客服同儕在服務品質與客戶滿意度上不斷精進。

在競爭白熱化的金融環境下，除商品或費用價格戰外，國泰人壽已意識到服務品質的競爭才是關鍵，未來也將持續追求讓客戶感受得到、更感動的服務。2017/1/12

圗說:1.國泰人壽客服中心通過歐盟EN 15838暨ISO 10001國際標準認證，1月12日舉行了授證儀式，由國泰人壽宮篤志副總經理(右)自台灣貝爾國際驗證機構江國良副總經理(左)手中接受證書。2017/1/12

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